【下関市議会　本会議確定版】

△一般質問
○副議長（安岡克昌君）
　休憩前に引き続き、会議を開きます。一般質問を継続いたします。
　９番、秋山賢治議員。（拍手）
　　〔秋山賢治君登壇〕
○秋山賢治君
　市民連合、立憲民主党の秋山賢治です。それでは、通告に従いまして質問を行います。
　まずは憩の家について質問をいたします。質問に入る前に申し上げますが、今回の質問で、この憩の家とは、下関市内１３か所に設置されている老人憩の家を指します。下関市老人憩の家の設置等に関する条例の第１条に、「老人の健全な憩の場を確保し、老人の心身の健康の増進を図るため、老人憩の家を設置する」とし、第４条に「憩の家を使用できるものは原則として６０歳以上の老人及びその介助者とする」とあります。
　私は、現在５５歳ですので、あと５年で６０歳になり、利用できるわけですが、老人という言葉がよく使われる場面としては、公文書や用語など一般的に使われていた言葉ですが、現在ではネガティブな言葉と認識されがちであり、老人という言葉に悪く言う意味はありませんが、それでも嫌がる人が比較的多く、昨今では高齢者またシルバーという呼び方が生まれています。高齢化社会が進み、平均寿命も延びた現在、６５歳以上の人たちを一概に老人、お年寄りとするのは無理があるという考えもあります。
　山の田にあります憩の家は「北部長寿の杜憩の家」という愛称で親しまれており、今回の質問で、その表記について問うわけではありませんが、今回、憩の家という言い方をさせていただきますので、御了承願います。
　それでは、質問に入ります。まずは、憩の家の利用状況についてお尋ねをいたします。コロナ禍で、憩の家の利用者が減少したのではないかと思われますが、市内１３か所にあります憩の家、全体の過去６年――平成３０年から令和５年の利用者数、そして令和５年度、コロナ禍後の利用者数を教えてください。
○福祉部長（野坂隆夫君）
　利用者数についてお答えいたします。平成３０年から令和２年度までは、勝山老人憩の家を含む１４施設、令和３年度以降は、ただいま言われましたように１３施設の合計となっております。
　平成３０年度は５万１，１３２人、令和元年度は４万６，４７０人、令和２年度は３万４，２１６人、令和３年度は２万９，０９０人、令和４年度は３万６，８５３人、令和５年度は４万３，２６１人となっております。
○秋山賢治君
　次に、過去６年の１施設当たりの平均利用者数を教えてください。
○福祉部長（野坂隆夫君）
　こちらにつきましても、先ほどと同様に１４施設と１３施設で違いますが、平成３０年度は３，６５２人、令和元年度は３，３１９人、令和２年度は２，４４４人、令和３年度は２，２３８人、令和４年度は２，８３５人、令和５年度は３，３２８人となっております。
○秋山賢治君
　減少傾向に現在ちょっとあるのかなというようなお答えでしたが、減少傾向の状況の中でも、憩の家は回復伸長にあるのでしょうか。
○福祉部長（野坂隆夫君）
　コロナ禍前の平成３０年度と令和５年度を比較いたしまして、利用者数が増加した施設は２施設ございます。
　一つは、北部老人憩の家で平成３０年度が４，４９４人であった利用者が、令和５年度には８，１８５人に増加しております。もう一つは、菊川老人憩の家で、平成３０年度が２，４９２人であった利用者が、令和５年度には４，２２８人に増加しております。
○秋山賢治君
　いろいろ、それぞれの地域事情があるかと思いますが、その中でも２施設ほど回復伸長にあるということが分かりました。
　次に、維持管理についてお尋ねをいたします。市内１４か所の憩の家は、それぞれいつ建てられたのでしょうか。憩の家で一番古いところと一番新しいところを教えてください。
○福祉部長（野坂隆夫君）
　一番建築年が古い施設は、菊川町にあります菊川老人憩の家で、昭和５１年――１９７６年の建築で、築後４８年が経過しております。
　一方、一番建築年が新しい施設は、川中本町にあります川中老人憩の家で、平成２５年――２０１３年の建築で、築後１１年が経過している状況でございます。
○秋山賢治君
　今の御回答でも、一番新しいところでは１１年と、古いところ菊川町ですかね、４８年ですか。大体全体的にこの憩の家の老朽化というのは進んでいるかと思います。北部憩の家も老朽化が見られておりまして、その都度、長寿支援課の方でいろいろと対応して、改善をしていただいております。例えば、北部の憩の家の食堂の使用時に、夏場は暑くて熱中症の危険がありましたので、食堂のエアコンを新設していただいたり、既にあった瞬間湯沸器が設置後１０年以上経過していて、安全のためメーカーのほうから交換すべしと指導があり、取り替えをしていただきました。
　一方、憩の家の老朽化に伴い、天井から雨漏りがあり、応急修理で対応していますが、完全止水できておらず、家屋耐久性に影響があり、漏電火災の危険が懸念されます。また囲碁をやるＢ室という部屋ですが、その囲碁室では雨漏りにより畳が汚れている箇所がありました。またトイレの臭いがひどいという声もありまして、これは調査や改修工事が必要かと思われます。
　掃除や応急修理など、できる限り管理者のほうで行っておりまして、先日も北部憩の家多目室運営委員会の皆さんが、憩の家駐車場周辺の清掃、環境美化活動に取り組んでいることに対し、令和６年度下関市建設関係功労者表彰を受賞いたしました。
　清掃、草抜き、そして不具合があれば修繕など、自分たちでできることは積極的に行っておられますが、高所の作業であるとか、専門的な技術、免許有資格者に作業を依頼しなければならないことなど、また費用がかかることもありますので、憩の家が利用者や運営管理される方々がこれからも快適に利用できるよう、憩の家の長寿命化に御尽力いただきますようお願いを申し上げます。
　次に、運営管理についてお尋ねします。憩の家は、指定管理者制度によって運営管理されております。したがって市から憩の家の指定管理者に指定管理料が支払われているわけですが、近年の物価の高騰により、光熱費が上がっているわけですが、この質問の最後のお尋ねですが、この指定管理料に物価高騰分が対応されているのでしょうか。
○福祉部長（野坂隆夫君）
　指定管理の皆様には御自分でできる範囲で修繕等をやっていただいておりますことを非常に感謝いたしております。この指定管理料の件でございますが、昨今の物価高騰に対する対応といたしましては、特に高騰した幅が大きく、施設運営に及ぼす影響も非常に大きい光熱費について、影響を受けた指定管理者に対しまして、令和４年度及び令和５年度に指定管理料の増額を行っております。本年度につきましても、各指定管理者に照会した上で適切に対応してまいります。
　今後につきましても、物価高騰を注視し、適正な施設管理が図れるよう対応してまいりたいと考えております。
○秋山賢治君
　ぜひ、特に光熱費がかなり上がっておりますので、それに対応していただけるようにお願いしたいと思います。
　冒頭にもありましたが、回復伸長が見られる北部憩の家では、毎月第２・第４木曜日に、昭和の歌の合唱であるとか、脳トレ、体操、地元の病院や福祉施設から講師を招いての健康講話、特技を持つ地域住民による演奏やマジック等を披露したり、大学生のゼミですが、大学生との交流をしたりと、誰もが集まれるコミュニティーサロンとしてのいきいきサロン山の田、また週５回カラオケを楽しんだり、毎週１２団体による趣味のサークル活動など、運営側の努力のかいもあり、憩の家の利用者が増えておりますが、参加者数を伸ばしても管理料はさほど変わらず、１人当たりの経費格差が約１０倍あり、参加者を増やすほど経営が圧迫されているのが現状です。利用者が増えている現状も踏まえ、物価高騰分も含め、憩の家指定管理料の見直しを検討いただきますようお願いを申し上げます。
　この憩の家の運営に係る保険・補償については、聞き取りのときにお聞きをしたのですが、憩の家の建物自体は市の建物なので、火災など災害で損傷があった場合の保険と、指定管理を受けている方が管理業務中に事故が発生した場合などの一般的な補償についての保険は市で加入されていますが、北部憩の家では、利用者を増加するための様々な取組を行っているため、管理人一人一人が独自に損害賠償保険に加入をしています。その面も含め、指定管理料の見直しを検討していただくよう要望いたします。
　先日、この北部憩の家で、先ほど申し上げましたカラオケをされている方からちょっとお話を聞いたのですが、このカラオケ教室に、毎回、独居の高齢者の方がカラオケを楽しみに、ほぼ皆勤のように来ておられたのですけれど、ある日突然ちょっと来られないということで、一緒にカラオケの仲間の方たちが、ちょっと心配をして、本人と連絡を取ったのですけれど、連絡が取れなかった。おかしいなということで、その方の家に行ったら、浴槽で亡くなられていたということが分かりまして、非常に残念なことなのですが、こういったように、ふだん一人で住まわれている方のいろいろな連絡方法とかコミュニティーのことに関して、これからいろいろと我々も考えていかないといけないことなのですが、その方が憩の家に、カラオケで毎回定期的に来られていたので、そういう方がちょっと来られないということで、周りの方が不安に思って、連絡を取ったらそうだったということで、よくグラウンド・ゴルフとかゲートボールとか、そういうものは団体でやったりチームでやったりするので、来られていなかったら、やはり何かあったのかなということで連絡を、それもやはりいわゆるこういうサークル活動であるとか、地域コミュニティーの、特に独居の方との連絡を取る大切な場であると思いますので、憩の家というのが、そういったことで独り暮らしの高齢者の方の安否の確認の意味もあるということも十分踏まえて、これからそういったことも我々もやはり考えていかないといけないのではないかと思います。
　今日までこの地域、国を支えてこられた高齢者の方々が、地域社会において自立した生活を営むためにも、地域コミュニティーの大切な場所である憩の家を一人でも多くの高齢者の方々に利用していただき、健康で孤独にならず尊厳ある生活を送っていただくよう、憩の家の管理・運営体制の見直し、整備を図っていただくことを提言とさせていただき、この質問を終わります。
　次に、カスタマーハラスメントについて質問をいたします。前回の令和６年第３回定例会でカスタマーハラスメントについて質問をいたしました。そのときの質問で笹野総務部長より、市全体で実情を把握するため職員アンケートを検討しており、その結果を基に必要な対策を検討してまいりたいと考えておりますとの御回答を頂きました。その後の進捗状況も踏まえ、今回の質問をさせていただきます。
　そこでお尋ねいたしますが、本市におけるカスタマーハラスメントについての実態調査は行われたのでしょうか。
○総務部長（笹野修一君）
　今カスタマーハラスメントの実態調査についてのお尋ねでございます。本市におきますカスタマーハラスメントの実情を把握するため、実態調査を実施いたしました。実態調査の期間は、令和６年１０月１０日から令和６年１１月２９日までということで、土日を含めまして５１日間実施をいたしました。こちらは再任用職員や会計年度任用職員を含む職員全体を対象に実施をいたしまして、パソコンあるいは紙媒体を用いて調査を行っております。回答者数は９３４人でございまして、回収率は２１．２％となっております。
○秋山賢治君
　私の質問の後に、近々アンケートを行われるということでしたが、実施されたということで、非常に早い対応をしていただけたのかと思います。
　次に、その実態調査の内容を教えていただけますでしょうか。
○総務部長（笹野修一君）
　実態調査の内容という御質問でございます。まず、基本項目といたしまして、回答者の職種や任用形態、また直近３年以内に仕事上で過剰な要求、著しい迷惑行為等を受けたことがあるかどうか、こういったことについて質問をしております。迷惑行為等を受けたことがある職員については、迷惑行為の回数、内容、原因、対応、そのほか心身の変化、相談相手などを尋ねております。
　最後に、傾向と対策に関する項目といたしまして、直近３年以内における迷惑行為等の増減や、迷惑行為等への対策として何が必要と思うかということを質問しております。
○秋山賢治君
　カスタマーハラスメントに関する事細かく項目を調査したということで、今回の実態調査の結果、もう締め切ったわけですが、この結果をしっかり分析をしていただいて、今後どう対応していくのかということ、それとまたこのデータを、恐らく共有されると思うのですが、情報共有をぜひとも行っていただきたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
　次に、他市のカスタマーハラスメントに対する取組についてです。ここでタブレットを御覧ください。
　　〔説明資料を議場内ディスプレーに表示〕
○秋山賢治君
　これは大阪府吹田市役所が作成したカスタマーハラスメント防止・啓発のポスターで、行き届いた行政サービスを提供できるよう、また、カスタマーハラスメントに対する市の取組に市民の理解と協力をとのことで、市役所や市の公共施設に掲示し啓発を行っています。
　次のタブレットを御覧ください。これは北海道札幌市が、同じく作成したカスタマーハラスメント防止・啓発のポスターで、札幌市は市民から理不尽な要求や威圧的な言動を職員に行う迷惑行為――カスタマーハラスメントの対策強化に乗り出し、全国の自治体で初めて窓口に独自の啓発ポスターを製作・掲示しました。
　次のタブレットを御覧ください。札幌市役所はこのポスターを見て、カスハラではないかと見つめ直す機会になればと、自覚なくカスハラしているかもと題し、暴言、時間拘束、過度な要求、ＳＮＳへの投稿の実例を挙げたポスターを、２０２３年７月から本庁舎や１０か所の区役所の各窓口などに貼り出したところ、それまでカスハラを繰り返していた市民が、窓口でポスターを見たり、職員からカスハラについて説明を受けたりするとトーンダウンし、丁寧な言葉で話すようになったとのことで、ポスター掲示によってカスハラの抑止に効果があったということです。
　札幌市には、既に大阪など全国の３０近い自治体から問合せがあり、２０２４年度から札幌市のポスターを導入する自治体もあります。この札幌市のポスターは官公庁に限らず、様々な業種で使用できる内容になっており、活用の際、札幌市に一報し、自由にダウンロードして掲示することができます。
　最近、私もコンビニエンスストアや、先般上京の折に、羽田空港の手荷物検査場でカスタマーハラスメントに対する啓発ポスターが掲示されているのを見かけました。コンビニ業界や航空会社など民間企業においてもカスハラ対策が進んでおります。
　本市でも、今回実態調査が行われ、繰り返しになりますが、前回第３回の定例会の笹野総務部長より、実態調査の結果を基に、必要な対策を検討してまいりたいと考えておりますとの御答弁をいただきまして、ここでお尋ねいたしますが、対策検討は今から行われるということでありますが、ポスターの掲示のように、カスタマーハラスメントの予防対策を検討してみてはと思いますが、いかがでしょうか。
○総務部長（笹野修一君）
　今、予防対策についてどうかという御質問でございます。今年の６月２１日付で総務省から「地方公共団体における各種ハラスメント対策の徹底について」という通知がなされておりまして、今御紹介ありました迷惑行為の防止を呼びかけるポスター、こういったものを掲示することは有効と考えられると示されておりまして、状況に応じまして、抑止に向けた啓発活動に取り組んでいただきたい旨、通知を既にされております。
　実際にこういった具体的に絵で分かりやすい状態、こういったものを示すことで、市民の皆様にも御理解いただくというのは非常に重要だろうと思います。
　私どものほうも、実態調査の結果を踏まえ、また他市のほかのいろいろな状況も参考にしながら、啓発ポスターの掲示を含めまして、本市に必要な対策を検討していきたいと考えております。
○秋山賢治君
　実態調査をやって、それからそれを分析して対策に取り組むということですが、まずはこういうカスハラ、いろいろハラスメントはほかにもありますけれど、まずは予防策を取るということは非常に重要かと思います。
　カスハラをされる方も、自分の意識ではカスハラと思っていなくて、それを受けた方がカスハラに当たるというようなこともありますので、このポスターのように「このようなことはカスハラに当たりますので注意してください」というような、予防をするということは本当にやはり大事だと思いますので、ぜひとも取り組んでいただきたいと思います。
　次に、電話によるカスタマーハラスメントについてです。カスタマーハラスメントは対面だけではなく、電話でも度々発生します。電話でのカスハラでは、思い立ったときに突然電話をかけてくるため、名前や連絡先を伝えずに一方的に苦情や要求を言い続けるケースがあります。また、周りの目を気にせず、自宅や携帯電話などから行われるため、頻度も多く、また長時間にわたる通話など、電話応対担当者の負担になるものとして、電話でのカスハラが挙げられます。
　最近、企業の問合せ窓口に電話をすると、「この通話を録音させていただいています」といったガイダンスが流れることも多くなりました。録音することでクレーム内容を分析し、改善に努めることは有効な手段と言われており、企業をはじめ多くの自治体でも、電話でのカスハラ対策を検討し、取り組んでいるところもあります。
　一つの例を申し上げますと、カスタマーハラスメントとしての対策だけではありませんが、宇部市役所本庁舎では、公平かつ適正な業務の執行を確保し、職員の接遇意識を高めることで、市民サービスの向上を図ることを目的として、通話告知録音システムの運用を令和５年１２月１日から開始しております。一部の外線番号を除く、市役所本庁舎に電話をした際に、通話の録音を知らせるアナウンスが流れ、その後、電話がつながり録音が開始されます。なお、一部の外線番号を除く市からの発信の際には、アナウンスは流れませんが、通話録音が開始されます。
　この通話録音データの取扱いですが、通話告知録音システムの適切な運用を図るため、管理責任者を置き、個人情報の保護に関する法律を遵守するとともに、安全管理を徹底するとし、またこの通話録音データは法令に基づき、文書で提供を求められた場合、捜査機関から犯罪捜査目的で文書により提出を求められた場合、人の生命・財産の保護のため緊急かつやむを得ないと認められた場合、通話告知録音システムの設置の目的を達成するために必要であると管理責任者が認める場合、以上の場合を除いて、通話録音データの利用または提供をしないとしています。
　そこでお尋ねしますが、本市において市民からの電話の応対はどのようになっているのでしょうか。
○総務部長（笹野修一君）
　本市における通話録音の状況ということの御質問だと理解をいたします。まず本市におきましては、ボートレース企業局が通話録音装置を導入しておりますが、本庁舎におきましては、そういう機器は今導入をしておりません。
　昨今、カスタマーハラスメントによる問題が注目されている中、各自治体においては様々な対策が施されておりますけれども、カスタマーハラスメント対策として、通話録音装置及び自動音声ガイダンス、こういったものの導入に一定の効果があるということは承知をしております。
　本市におきましても、電話によるカスタマーハラスメントがあると認識をしておりますことから、効果的と考えられる手法について、先ほどの実態調査も踏まえて検討していきたいと考えております。
○秋山賢治君
　実態調査でも、やはりそういう電話でのカスタマーハラスメントがあるということですので、これも対策の一環として取り組んでいただけるということですので、ぜひとも取り組んでいただきたいと思います。
　特に電話でのカスタマーハラスメントは、一対一の対応にならざるを得ず、言った言わないといったトラブルになったケースが多いと言われています。先ほどの宇部市のように、カスタマーハラスメント対策としてだけではなく、公平かつ適正な業務の執行を確保し、職員の接遇意識を高めることで、市民サービスの向上を図ることを目的として、対策・検討していただくことを提言させていただきます。
　次のタブレットを御覧ください。
　　〔説明資料を議場内ディスプレーに表示〕
○秋山賢治君
　次に、名札についてお尋ねいたします。前回も名札についてはお尋ねをしましたが、本市職員の名札について、総務部長より、本市において職員団体からの要望もありまして、個人情報保護の観点から、名札・胸章の表記を変更するということを現在検討しているという御回答を頂きました。
　なぜ名札をフルネームから名字にするかと申し上げますと、職員の個人情報がスマホなどで撮影され、インターネットやＳＮＳ上で検索されたり、動画撮影され公開されたりする事例があるため、その対応策の一環として職員の名札・胸章をフルネームから名字に変更している自治体が増えています。
　そこでお尋ねしますが、本市では庁舎内での撮影・録音について制限などはあるのでしょうか。
○総務部長（笹野修一君）
　庁舎内における職員の名札の撮影、こういったことの御質問だと理解をしております。まず庁舎管理規則上、庁舎内での撮影を制限するという規定はございません。例えば報道等から撮影の申込みがあったような場合には、来庁者等の個人が特定されない位置での撮影、あるいは個人が特定されそうな場合は、その個人の方から撮影の了承を得るようお願いをしているところでございます。
　一方、職員の名札の撮影につきましては、示威的行為あるいは他人に迷惑を及ぼす行為など、庁舎管理規則上の禁止行為、こちらは庁舎管理規則の第８条、第６条のあたりになりますけれども、こういったものの禁止行為に該当するという行為があったような場合には、庁舎からの退去を命ずるなど措置命令を行うとなっております。
○秋山賢治君
　許可を得た上での撮影は認めているということで理解いたしました。カスタマーハラスメント対策として栃木市は、今年の１１月から庁舎内での撮影・録音を原則禁止しましたが、一方で録音に関しては、職員の説明に専門用語が多くて分かりにくい点や、後で忘れないようにといった理由で録音したいケースもあり、こうした場合は、事前に申し出て許可を取れば録音が可能で、生活保護の相談者などからも申出があれば録音を認めるとしています。このような事例も踏まえた上で、本市においても今後カスタマーハラスメント対策に努めていただきますことを提言させていただきます。
　それでは最後に、通告をしておりますが、カスタマーハラスメントについて、前田市長のお考えをお尋ねいたします。
○市長（前田晋太郎君）
　秋山議員におかれましては、前回ですか９月議会に引き続き、カスタマーハラスメントについての御質問でございました。大変これは重たい案件だと私は受け止めております。
　意識的にというか、先ほど紹介もありましたけれど、悪気はなくて自分の思いがちょっと前に出てしまって、職員に対して意見や声が大きくなっていくという、よく見受けられる話ではありますけれども、そういった案件であれば、市役所の職員もしっかりその辺りはプロ意識を持って、これまで対応してくれていますから、それは何とか収まるといいなという感じでいるのですけれども、タチが悪いといいますか、我々が公務員であって、職業上なかなか言い返せないとか、話を切ることができない、最後まで膝を突き合わせて目線合わせて聞かなくてはいけないという、基本原則そういう立場でありますから、それをある意味逆手に取って、暴言や厳しいことを言ってくるような方がいらっしゃるのであれば、それは大変問題であると私は思っておりますし、私は常に職員は市民のために汗をかき、時には壁になって市民を守らなくてはいけない組織でありますから、時にはつらいこともありますけれども、同じ方向に向かっていく仲間であり同志であり、家族のような存在であると私は思っておりますので、そういった一生懸命やっている職員を守るべき時にはしっかり守らなくてはいけないと、強くそれは感じている次第でございます。
　ですから先ほど総務部長もお答えをさせていただきましたが、他市の先進事例とか、もしかしたらこれからＡＩ機能などを使って、良い対応ができるようなシステムがあるのであれば、そこは積極的にチャレンジをして、少しでも良い環境を下関でつくっていきたいと思っておりますので、議員の皆様にもぜひ応援をしていただければと思っております。
○秋山賢治君
　ありがとうございました。カスタマーハラスメントに限らず、様々なハラスメントは、働く人が能力を十分に発揮することの妨げになることはもちろん、個人の尊厳や人格を不当に傷つける等の人権に関わる許されない行為です。
　また、自治体、企業にとっても職場の秩序が乱れることや、業務に支障が生じることのほか、貴重な人材の損失等につながり、自治体、企業の社会的評価にも悪影響を与えかねない大きな問題となります。
　厚生労働省では、１２月を職場のハラスメント撲滅月間と定め、ハラスメントのない職場づくりを推進するため、集中的な広報・啓発活動を実施しております。職場を一つの例として、社会のあらゆる場面で、誰もが被害者にも加害者にもなり得るハラスメントについて改めて考える必要があります。
　前回の質問の最後に申し上げましたが、下関の公共サービスの一層の向上を図るために働く職員がやりがいを持ち、安心して働ける良好な職場環境づくりを下関市が積極的に進めることによって、自治体、民間を問わず、下関で働く全ての人々にとって、持続可能な働くことを軸とする安心社会の実現を目指していくことを提言としまして、私の質問を終わります。御清聴ありがとうございました。（拍手）